SAMEDI
dedécouvrir
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DIVERS
(EN) Malheureusement, il arrive parfois que le voyage si bien
organisé ne se déroule pas comme prévu. Mais comment fait-
on pour discuter d’un véritable problème avec sa compagnie
aérienne? Suivez les étapes ci-dessous pour trouver la solu-
tionqui vous conviendra.
1. Informez-vous
Trouvez le tarif de la compa-
gnie aérienne. Vos droits et
obligations à titre de passager
aérien ainsi que ceux de votre
compagnie aérienne y figurent.
Il s’agit en fait de votre contrat
lorsque vous achetez un billet
d’avion. Rappelez-vous que les
tarifs varient d’une compagnie
aérienneà l’autre, cequi signifie
qu’une compagnie peut régler
une plainte différemment d’une
autre.
2.Communiquezavecvotre
compagnieaérienne
Si, après avoir examiné le tarif
de votre compagnie aérienne,
vous estimez que celle-ci n’a
pas respecté sa part du contrat,
le moyen le plus rapide d’en
arriver à une solution est de lui
accorder d’abord une chance
de traiter votre plainte. Écrivez
à votre compagnie aérienne et
attendez sa réponse par écrit.
3.Demandezde l’aidede
l’extérieur
Si la compagnie aérienne ne
vous répond pas ou si vous
n’êtes toujours pas satisfait,
vous pouvez demander à l’Office
des transports du Canada de
vous aider. Les membres du
personnel de l’Office sont des
experts dans le règlement des
plaintes relatives au transport
aérien à l’intérieur, à destination
et en provenance du Canada,
et de plus, leurs services sont
entièrement gratuits. Ils vous
aideront à régler les plaintes qui
touchent, par exemple, les an-
nulations ou les retards de vols,
les bagages perdus, en retard
ou endommagés ainsi que les
refus d’embarquement et les
déplacements de passagers en
raison de surréservations.
4. Suivez leprocessusde
règlement
Tout d’abord, le personnel ten-
tera de régler votre différend
avec la compagnie aérienne au
moyen de la facilitation. C’est
rapide et facile, et la plupart des
plaintes sont régléesdecette fa-
çon. Vous pouvez déposer une
plainte en remplissant le formu-
laire de plainte de l’Office.
5.Passezàunniveau
supérieur
Si la facilitation ne règle pas le
problème, vouspouvezpasser à
l’étape de lamédiation au cours
de laquelle un médiateur formé
tentera de vous aider, vous et la
compagnieaérienne, à conclure
un règlement extrajudiciaire
confidentiel.Lorsque lesproces-
sus moins formels ne donnent
pas les résultats escomptés,
une formation de membres de
l’Officeprendunedécisionselon
les preuves présentées, dans le
cadre du processus décisionnel
formel, semblable à celui d’une
cour de justice.
Pour obtenir davantage de ren-
seignements, consultez le site
otc.gc.ca/plaintes-transport-
aerien.
Quefairesi levoyageaérientant
rêvésetransformeencauchemar
Encasde litigeavecvotre
compagnieaérienne, contactez
l’Officedestransportsdu
Canada.Cetteorganismea
pourmissionderégler les
plaintesentre lespassagers
et lescompagniesaériennes.
C30-LEQUOTIDIEN,LE8AVRIL2017
